Décembre 2016
sommaire
Gérer & Comprendre
N° 126
Réalités méconnues
La gestion de l’apparence du personnel en contact dans l’hôtellerie de luxe
Par Nathalie MONTARGOT
Docteur en sciences de gestion, professeure associée au sein du groupe Sup de Co La Rochelle (France), laboratoire CEREGE Poitiers
La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Kusluvan (2003) indique qu’elle influence positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d’empathie et de courtoisie. La littérature indique également que les clients sont attentifs aux indices expérientiels en rapport avec le personnel en contact et qu’ils s’en servent afin d’évaluer le service (BERRY et al., 2006). Ces indices pouvant être mis en rapport avec les différents niveaux sensoriels (visuels, auditifs, olfactifs et tactiles) perçus par le client (PAQUIN et TURGEON, 2004), il s’avère intéressant d’étudier à partir de cette grille de lecture la perception qu’en ont les managers. Ce point de vue a été jusqu’à présent peu étudié par la littérature. C’est ce manque que nous avons essayé de pallier, en réalisant une enquête exploratoire menée auprès de vingt managers d’hôtels de luxe parisiens des catégories 4 et 5 étoiles. Nous nous sommes efforcée de répondre à deux questions de recherche : sur quels éléments sensoriels s’appuient les perceptions des managers en matière d’apparence du personnel en contact et convergent-elles avec celles des clients ? Dans quelle mesure les managers rencontrent-ils des difficultés à obtenir le respect des normes organisationnelles prescrites ?
L’épreuve des faits
La fiabilité organisationnelle au prisme des activités interstitielles
Par Jérémy EYDIEUX
Doctorant, sciences de gestion à l’école des mines de Nantes, Institut Mines-Télécom
Benoît JOURNÉ
Professeur des Universités, sciences de gestion à l’Université de Nantes (IEMN-IAE) et professeur associé à l’école des mines de Nantes, Institut Mines-Télécom
et Stéphanie TILLEMENT
Maître-assistant, sociologie industrielle à l’école des mines de Nantes, Institut Mines-Télécom
La plupart des études empiriques menées sur la fiabilité organisationnelle se sont centrées sur les activités les plus visibles et les plus directement liées à cette dernière : appontage sur les porte-avions, conduite et maintenance des centrales nucléaires , gestion de services d’urgence et de blocs opératoires... Dans cet article, nous entendons au contraire orienter notre analyse vers les activités « interstitielles » qui, tout en étant en contact direct avec des activités « nobles », restent à leur frontière sans y être pleinement intégrées. Une étude de terrain menée sur la manutention lourde dans une industrie du secteur nucléaire permet d’analyser en profondeur ce type d’activité. Nous nous appuierons sur les théories pragmatistes de l’activité et sur les approches communicationnelles de l’organisation pour proposer une définition originale des activités interstitielles et identifier quatre de leurs caractéristiques observables. Nous analyserons également les effets de mise en vigilance et de décloisonnement de l’organisation que les activités interstitielles produisent, renforçant ainsi la fiabilité de l’organisation dans son ensemble. Enfin, nous discuterons de la contribution du concept d’activité interstitielle aux recherches sur les organisations distribuées, dans lesquelles l’articulation aux frontières de celles-ci est pensée au travers des dispositifs de gestion, des objets et des individus.
Enseignement supérieur : mythes et réalités de la révolution digitale
Par Samia GHOZLANE
International University of Monaco, INSEEC Research Center
Aude DEVILLE
Université de Nice-IAE, GRM, INSEEC Business School, INSEEC Research Center
et Hervé DUMEZ
Institut interdisciplinaire de l’innovation (UMR 9217), i3-Centre de recherche en gestion, École polytechnique
Dans cet article, à partir d’une revue de la littérature et de données empiriques collectées au cours d’entretiens semi-directifs, nous proposerons une analyse de l’influence de la digitalisation sur l’enseignement supérieur. Nous porterons plus particulièrement notre l’attention sur l’évolution de la façon d’enseigner dans les écoles de management et sur les relations existant entre les organisations, les enseignants et les étudiants. Nous questionnerons la légitimité des organisations – les écoles de management – face à ce nouveau défi qui pourrait n’être qu’une mode. Dans la discussion nous évoquerons plus particulièrement trois points : a) l’effet de mimétisme des organisations face au digital ; b) la nouvelle quête de légitimité des organisations ; et c) l’évolution potentielle du Business model des organisations.
Le professeur se réinvente : la révolution du « Smart » !
Par Sarah ALVES
Enseignante-chercheure en GRH, Management et Comportement organisationnel, Doyenne de l’EM Normandie
et Laurence HÉLÈNE
Responsable pédagogique de la 3ème année du Programme Grande École de l’EM Normandie
L’enseignant du futur devra guider les élèves « dans des apprentissages qu’ils mèneront eux-mêmes à partir de ressources Internet » (Le Monde, 2013). L’ère du numérique a un impact fort sur le métier d’enseignant ; nous avons donc cherché à identifier de façon plus précise les transformations de ce métier générées par l’introduction d’une pédagogie ‟learner-centered” et du numérique dans l’enseignement supérieur en gestion, un point encore peu étudié par la littérature. Notre étude empirique, basée sur la méthodologie de la carte cognitive, montre des impacts en termes d’activité, de compétences, mais surtout de posture : l’enseignant du supérieur devient un véritable tuteur par l’action formative qu’il conduit. Il faudra donc à l’avenir repenser les systèmes de formation initiale et continue des enseignants chercheurs sur le volet pédagogique de leur métier.
Les conditions de la réussite de la relation de parrainage – Le cas emblématique de l’accompagnement des jeunes diplômés par l’association NQT
Par Damien COLLARD
Maître de conférences, Université de Franche-Comté, et chercheur - Centre de recherche en gestion des organisations de l’Université de Bourgogne
Nathalie RAULET-CROSET
Maître de conférences, IAE de Paris de l’Université Paris 1, et chercheure - Centre de recherche en gestion de l’École polytechnique
Jean-Baptiste SUQUET
Professeur associé, Neoma Business School, et chercheur associé - Institut de recherche en gestion de l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée
et Laure AMAR
Ingénieur d’étude, Centre de recherche en gestion de l’École polytechnique
Dans cet article, nous nous intéresserons au parrainage favorisant l’accès ou le retour à l’emploi, dont la finalité est de faciliter l’insertion professionnelle de certaines catégories de jeunes et de lutter contre les discriminations. Une recherche-action, menée à la demande d’une association qui met en contact des jeunes diplômés avec des parrains travaillant dans des entreprises, nous a permis d’étudier la relation de parrainage et d’identifier quatre ressorts psychosociaux principaux : a) l’effet « waouh ! », b) l’effet Pygmalion, c) la montée en compétences « interactionnelles » et, enfin, d) l’effet réseau. Pris ensemble, ces quatre ressorts forment le « carré magique » de la relation de parrainage.
En quête de théorie
Gouverner les molécules « sans données » - Généalogie de l’interdiction par l’autorisation dans REACH
Par Henri BOULLIER
Docteur en sociologie et post-doctorant IFRIS au Centre de recherche médecine, sciences, santé, santé mentale, société (CERMES3)
Comment contrôler des marchandises à risque malgré des données insuffisantes, incomplètes, confidentielles et inégalement réparties entre autorités et entreprises ? Partant de l’analyse du Toxic Substances Control Act américain de 1976, nous identifierons les difficultés qu’ont rencontrées les autorités depuis qu’elles ont exprimé l’ambition de contrôler les dizaines de milliers de substances chimiques présentes sur le marché. Aux États-Unis comme au sein de l’Union européenne, les asymétries d’information entre autorités et entreprises ont pendant longtemps abouti à une situation de blocage. L’adoption du règlement européen REACH, en 2006, a permis de changer la donne. Sa procédure d’ « autorisation » donne aux autorités le pouvoir de contrôler des molécules dangereuses même sans disposer de données nouvelles, en déléguant aux entreprises la responsabilité de prouver leur maîtrise des risques sanitaires et l’utilité économique des usages qu’elles estiment essentiels à leurs activités. Ce faisant, le règlement européen participe au déploiement d’une nouvelle forme de régulation des marchandises à risque, l’« interdiction par l’autorisation », qui prône le retrait progressif des produits les plus dangereux plutôt que leur interdiction pure et simple.
Mosaïque
La créativité domestiquée
À propos du livre d’Adam Grant, « Originals : How Non-Conformists Move the World », Viking, 2016, 336 pages
Par Céline FLIPO
HEC Paris
La gestion des associations
À propos du livre de Julien Bernet, Philippe Eynaud, Olivier Maurel et Corinne Vercher-Chaptal, « La gestion des associations », préface de Géraldine Schmidt, érès, 2016
Par Patrick GILBERT
IAE Paris 1 Panthéon-Sorbonne (Sorbonne Business School)
Théories des organisations : les nouveaux tournants
À propos du livre de François-Xavier de Vaujany, Anthony Hussenot et Jean-François Chanlat, « Théories des organisations – Nouveaux tournants », Paris, Economica, 2016, 584 pages
Par Yvon PESQUEUX
Professeur titulaire de la chaire « Développement des systèmes d’organisation » du CNAM
Bureaucratie
À propos du livre de David Graeber, « Bureaucratie », Éditions Les liens qui libèrent, 2015
Par Jean-Marc WELLER
CNRS, LATTS